Bescherm de reputatie van jouw organisatie tijdens een crisis: 3 tips
De recente mediarel rondom vliegmaatschappij United Airlines laat zien dat het lastig kan zijn om tijdens een mediacrisis je reputatie schoon te houden.
7 juni 2017 – Die crisis begon met een gefilmd incident waarbij vlak voor vertrek een dokter uit zijn stoel werd gesleept, omdat hij opeens zijn plaats moest afstaan voor een werknemer van United. Vervolgens stuurde de topman van United een mail naar alle werknemers, waarin de werkwijze van de medewerker werd verdedigd. Naar aanleiding daarvan uitte zelfs het Witte Huis kritiek op de gang van zaken en ging United hard onderuit op de beurs.
3 tips om reputatie te beschermen in crisis
De volgende drie tips kunnen ervoor zorgen dat situaties zoals bij United Airlines jou niet zullen overkomen.
1. Deel wat je hebt geleerd
Om de sympathie van het publiek terug te winnen, is het belangrijk om aan te geven dat je inziet hoe het verkeerd is gegaan en dat je geleerd hebt van je fouten. Enkel zeggen dat fouten maken nu eenmaal menselijk is, is niet genoeg. Het is daarbij van belang om zo’n moment van reflectie niet te lang uit te stellen: United deed dit pas na een lawine van negatieve persaandacht en verloor daarmee veel aanzien.
2. Neem het initiatief
Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat een beginnende crisis niet aanleiding geeft tot verdere escalatie. Zo werd naderhand bekend dat United al langer systematisch vluchten liet overboeken, waardoor het plotseling verwijderen van overtollige passagiers schering en inslag was. De vliegmaatschappij had de ontstane reputatieschade kunnen voorkomen door voor het moment van de crisis al het initiatief te nemen om zulke praktijken te stoppen. Het is dus belangrijk om een proactieve houding aan te nemen, en zo reputatieschade in de toekomst te voorkomen.
3. Leer van andermans fouten
Kortgeleden ging een video viral waarin een ongeduldige medewerker van American Airlines, een concurrent van United, de koffer van een passagier grijpt – met een hevige ruzie tot gevolg. Lerende van de fouten die United had gemaakt, verspreidde American meteen een statement: “What we see on this video does not reflect our values or how we care for our customers. We are disappointed by these actions.” Het is dus altijd nuttig om recente cases in je eigen voordeel te gebruiken.
Wil je meer weten over reputatie? Neem contact met ons op en ontdek hoe wij de reputatie van jouw organisatie met een actief beleid kunnen verbeteren.
Bron: Forbes