Reputatieonderzoek als aanjager van vertrouwen

Wij hielpen met de crisiscommunicatie en voerden ook een reputatieonderzoek uit om inzicht te krijgen in het vertrouwen van de stakeholders.

Vraag van de klant

Een bestuurder van een groot adviesbureau in zorg en welzijn kwam in opspraak met een door hem geïnitieerd jongerenproject dat met overheidssubsidie werd uitgevoerd. De beschuldigingen waren grotendeels onterecht, maar toch leidde het tot een beëindiging van de subsidie en onrust bij de opdrachtgevers. Daarnaast werden samenwerkingsverbanden met het adviesbureau in kwestie (tijdelijk) stopgezet. Daarbij verschenen er negatieve berichten in de media. Het adviesbureau legde IVRM Reputatie dan ook de vraag voor hoe ze de situatie aan moesten pakken. De focus lag daarbij op het herstellen van het vertrouwen van de stakeholders en het bouwen aan de reputatie van het adviesbureau.

Resultaat

IVRM Reputatie heeft het adviesbureau op strategisch en uitvoerend niveau geholpen de crisis het hoofd te bieden. Uit het reputatieonderzoek kwam naar voren dat de stakeholders de transparante en proactieve aanpak rondom de crisiscommunicatie erg waardeerden. Het vertrouwen was niet geschaad. Ook het onderzoek zelf werd positief ontvangen. Het liet de stakeholders zien dat het adviesbureau de situatie niet alleen professioneel had aangepakt, maar ook openstond voor hun suggesties en daarmee aan de slag wilde gaan.

Reputatieschade beperkt

Uiteindelijk heeft het adviesbureau met de crisiscommunicatie, het reputatieonderzoek en een verbeterplan de reputatieschade beperkt tot een minimum. Zo heeft het bureau geen klanten verloren en is het weer succesvol bij de acquisitie van nieuwe opdrachten. Ook waren partnerorganisaties weer bereid tot samenwerking met het adviesbureau.

Aanpak IVRM

Het adviesbureau heeft op ons advies relevante stakeholders proactief benaderd en hen geïnformeerd over de situatie rond het jongerenproject en de betrokkenheid van de bestuurder. Ook werden ze op de hoogte gebracht van een nog te verschijnen artikel in een landelijk dagblad waarin de bestuurder, het project en het adviesbureau in een negatief daglicht werden gesteld.

Strategie voor een gesprek

Vervolgens ging het adviesbureau het gesprek aan met de stakeholders en gaf uitleg. Daarbij gaf IVRM advies over de strategie. Zo heeft het bureau de hand ook in eigen boezem gestoken en daar waar nodig maatregelen aangekondigd om de situatie op te lossen en herhaling te voorkomen. Verder hebben we boodschappen, een statement voor de website en een crisisstappenplan opgesteld.

Reputatieonderzoek onder stakeholders

De volgende stap was een kwalitatief reputatieonderzoek uitgevoerd onder de stakeholders. Naast het bieden van inzicht in de reputatie was het ook belangrijk dat er verbeterpunten uit het onderzoek kwamen. Het adviesbureau wilde namelijk weten waar er nog kansen lagen en hoe ze precies het vertrouwen konden herstellen.

Over de klant

Het adviesbureau in kwestie heeft aangegeven anoniem te willen blijven.