Preventieve crisiscommunicatie voor een zuivelproducent

Vraag

Een grote producent van melkpoeder met een aantal eigen fabrieken wil graag voorbereid zijn op mogelijke crises die de organisatie kunnen treffen. Van productfalen tot aan een ongeluk, de zuivelgigant wilde weten hoe te handelen en te communiceren in tijden van hoge spanning, onder grote tijdsdruk.

Aanpak

Crisisvoorbereiding – IVRM heeft verschillende medewerkers geïnterviewd om de mogelijke crises te identificeren. Dit resulteerde in de vijf meest waarschijnlijke scenario’s. De medewerkers die we interviewden, bekleden een sleutelpositie op het hoofdkantoor of in één van de fabrieken. Hierdoor ontstond er draagvlak voor de noodzaak van het traject en was de opgehaalde informatie zo compleet mogelijk.

Na het toetsen van de vijf scenario’s bij de opdrachtgever zijn de boodschap en de meest waarschijnlijke vragen per scenario geformuleerd. De interviews leerden ons ook hoe de hazen lopen binnen de zuivelproducent, zodat we een uitgebalanceerd crisisteam konden formeren en een op maat gemaakte procedure konden opstellen. Dit werd opgeleverd als totaalpakket, in de vorm van een crisiscommunicatiehandboek.

Crisissimulatie – Uiteraard wilden we weten of de opgestelde procedure en dito boodschappen in de praktijk werken. Daarom hebben we een crisissimulatie uitgevoerd. De zuivelproducent leverde een recall-scenario aan, gebaseerd op één van de scenario’s uit het handboek. Wij belden in de rol van journalist ’s avonds naar zowel de fabriek als het hoofdkantoor, om te ontdekken welke procedure werd gevolgd en welke boodschap werd afgegeven. De volgende ochtend herhaalde we dit proces. Na afloop vond er een evaluatie plaats.

Resultaat

Het resultaat van onze inspanningen is een praktisch ingestoken crisiscommunicatiehandboek met daarin mogelijke scenario’s, inclusief boodschappen en Q&A’s. Maar ook de te volgen procedure en het crisisteam zijn hierin opgenomen. De crisissimulatie, die een half jaar na de implementatie van het handboek volgde, leerde de organisatie welk deel van de procedure vlekkeloos verloopt en waar de verbeterpunten liggen, zowel qua procedure als qua boodschap.