Reputatie beschermen? Coolblue speelt met vuur

26 november 2018 – Maar wat als er een klantbelofte niet wordt waargemaakt? Dan heb je een ontevreden klant en is die glimlach ver te zoeken. Wat doet dit met je reputatie en hoe kan Coolblue haar huidige reputatie beschermen?

Reputatiebuffer

Ik ging me dit afvragen toen de welbekende blauwe doos met de door mij bestelde blender niet werd bezorgd. Er werd een stofzuiger geleverd. Of iemand van Coolblue deze kon laten ophalen? Nee dat was niet mogelijk. Zelf even naar de post, retour sturen en daarna opnieuw bestellen. Als aftercare ontving ik een handgeschreven kaartje. Een handig marketingfoefje, want je laat de klant geloven dat je meeleeft met het ongemak. Coolblue heeft een goede reputatiebuffer, een foutje wordt makkelijk vergeven. Het gaat erom dat klanten loyaal zijn.

Beloftes waarmaken

Er zijn meer organisaties met een ‘obsessieve focus op klanttevredenheid’ zoals zij het zelf noemen. Het businessmodel is verschoven van product naar service. Soms is er zelfs een functie naar genoemd. De ‘Mondhoekmonitor’ is bijvoorbeeld een klantenservicemedewerker die de mondhoeken van de klant omhoog moet laten krullen, oftewel te laten glimlachen.

Maar alles voor een glimlach? Na de eerdere wisseltruc met de stofzuiger en blender presteerde Coolblue het ook om een bestelde tablet niet te bezorgen. Juist om de beloofde service kom je bij een bepaald bedrijf, want zoals ze zelf zeggen, het prijsje is overal hetzelfde. Je moet dus meerwaarde creëren op een ander punt. Maar het afbreukrisico is groot wanneer je je beloftes niet waarmaakt.

Belofte versus verwachting

Servicebeloftes worden veelal gemaakt omdat producten minder onderscheidend zijn. Service is een domein waarop een bedrijf zich kan profileren en onderscheiden. Maar voor sterke merken die al bekend staan om hun reputatie op servicegebied, kunnen servicebeloften er toe leiden dat klanten zich afvragen waarom een servicebelofte überhaupt nodig is. De boodschap die zo voor je bedrijf spreekt,  kan zich snel tegen je keren.

Vooral als die niet wordt waargemaakt. Ineens wordt het bedrijf té ludiek, hebben ze té populair taalgebruik en zelfs het niet-meer-zo-originele handgeschreven kaartje gaat irriteren. Gevaarlijk! En ook wel logisch, want de wederkerige ‘vriendschap’ is niet gelijkwaardig. Je komt op het punt dat je de organisatie niet meer serieus neemt. Daar gaat je reputatie.

Reputatie behouden

Een goede reputatie behouden, daar zit de crux. De klant centraal stellen betekent ook dat verwachtingsmanagement belangrijk is. Juist het ventileren van reclame- en marketingslogans wordt oppervlakkig wanneer de klant serieus gehoord wil worden. Veranker de goede reputatie diep in de organisatie. De klant krijgt niet alleen een glimlach van grappige teksten en jolige commercials, in de basis moet het goed zitten. Dat betekent voor een webwinkel dat binnen de afgesproken tijd het bestelde product geleverd wordt. Dit zorgt voor vertrouwen bij je stakeholders, de klant in dit geval. De boodschap is simpel, maak je servicebelofte waar. Een reputatiebuffer heeft tenslotte geen oneindige rek.

Blijf in contact

Zoals bij alle negatieve (klant)ervaringen is goede communicatie key.

• Neem de klant serieus, pas hierop ook je toon aan.
• Blijf communiceren en ontzorgen. Vertel wat er is misgegaan en wat je eraan gaat doen om het te herstellen.
• Blijf innovatief, ook in je communicatie. Twee keer een handgeschreven kaartje wekt het idee dat het aan de lopende band gebeurt. Zowel het probleem, als het handgeschreven kaartje.

Reputatie beschermen

Wil jij de reputatie van jouw organisatie opbouwen? Of de juist een goede reputatie beschermen? Neem dan contact met ons op! Voor crisissituaties hebben wij een apart nummer waarop we 24/7 bereikbaar zijn.