Sociale media: dansen op een wiebelig koord? Word een koorddanser!
‘Bedrijven geven hun optreden op sociale media topprioriteit’, schrijft De Volkskrant. En niet zonder reden. Met de komst van sociale media is de machtsbalans tussen bedrijf en klant veranderd.
19 september 2019 – Een ontevreden klant was vroeger aangewezen op telefoon of mail om zijn ongenoegen te uiten. Nu wenden klagers zich vaak tot Twitter, Facebook of Instagram ten overstaan van de hele wereld. Zo krijg je via die publieke fora ‘reputatiemanagement’ er als taak gratis bij.
Reputatiemanagement
Spreekt een klantenservicemedewerker een boze klant via de telefoon, dan heb je alleen met die klant te maken. Maar als de klantenservice klachten via sociale media beantwoordt, kan de hele wereld meekijken EN er iets van vinden. Sla je de plank mis, dan ontketen je voor je het weet een rel op sociale media en valt de hele online community je organisatie aan. De Volkskrant noemt het dansen op een wiebelig koord: één verkeerde smiley en heel Twitter valt je werkgever aan. Maar een treffende reactie kan ook onbetaalbare PR voor de organisatie opleveren. Zo ontving KPN alom lof met de tweet van De Kruijk waarin hij zich uitsprak tegen racisme. De scheidslijn is dun. De Volkskrant noemt social mediamanagement niet voor niets ‘dansen op een wiebelig koord’.
Word een koorddanser
Onder druk van sociale media moeten organisaties zich bekwamen in “het nieuwe communiceren”. In de wereld van sociale media hebben ‘geachte heer/mevrouw’ en ‘met vriendelijke groet’ plaats gemaakt voor luchtige grapjes, gezellige knipoogjes en emoticons met lachende gezichtjes, zonder dat de klant het idee krijgt dat hij niet serieus wordt genomen. Trek lering uit de fouten van Hornbach en TUI of bekwaam je team met onze workshop ‘Schrijven voor sociale media’ en word een koorddanser.
Bron: De Volkskrant