Succesvolle ICT-projecten bij overheid: niet de minister moet het willen, maar de burger

basic1-114_user_man Stef Heutink

De overheid kan dingen die niemand beter kan, simpelweg omdat marktwerking geen heilige graal is. Denk aan zorg, openbaar vervoer of het innen van belastinggeld. Sinds 2008 is er discussie of iets als bankieren een nutsvoorziening zou moeten zijn. Kortom: de neoliberale wind mag wel eens wat minder. Maar de overheid leert langzaam, zeker als het gaat om ICT-projecten.

Dikke papieren

Wel eens een aanbesteding ingevuld? De overheid is daarin kampioen onnodige vragen stellen, eisen bij elkaar verzinnen zoals hoeveel programmeurs u heeft. Dikke pakken papier en indekvoorwaarden een simpele briefing is vaak te veel gevraagd of sneeuwt dusdanig onder in de woordenval dat je het ook nog eens drie keer moet lezen en dus nooit echt to-the-point komt.

Scoringsdrang van ministers

Toen Hugo de Jonge aankondigde dat er een app zou komen, wist iedereen die met complexe ICT-projecten voor de overheid in aanraking is geweest dat er weer een mislukking aan zat te komen. Het was een poging te scoren die wel heel erg snel mislukte.

Overheden blinken uit in matige briefings en politiek speelt helaas altijd een te grote rol. Daarbij zijn ‘snelheid’ en ‘nieuw’ begrippen waar overheden al helemaal moeite mee hebben. Dat is niet erg, maar wel als je iets wil waar je eigenlijk weinig verstand van hebt. Een combinatie waar iedere deskundige meteen van weet: dit wordt niks.

Hoe gaat zoiets? Een projectteam wordt geïnstrueerd met als belangrijkste argument: de minister wil het. Als dat op een memo staat is er niets meer tegenin te brengen, ieder verstandig mens dat heeft geroepen: “Jongens niet doen” ligt er meteen uit of wordt gepareerd met “maar de minister wil het”. Meer argument is dan niet nodig.

Eigen ervaring

Die politiek heb ik zelf een keer ervaren. Een succesvol complex project, zeer kundig aangestuurd door de ambtenaar van dienst, werd gekild; simpelweg omdat we iets voor elkaar hadden gekregen met een website (we hebben het hier over het jaar 2000) voor een budget van 200.000 euro, met een resultaat dat met oude ICT-techniek niet goed was gelukt terwijl de teller al op dik 70 miljoen euro stond. Het risico op Kamervragen was voor de minister iets te groot. Dat zou nu niet meer kunnen, het internet ontkennen zou raar zijn, maar toen kon dat dus op basis van argumenten als veiligheid, betrouwbaarheid en onbekendheid.

Succes? Simpel!

De randvoorwaarde om écht dingen voor elkaar te boksen in Den Haag op ICT-vlak is op zichzelf vrij simpel: ‘omdat de minister het wil’. Mislukkans 90 procent. ‘Omdat de burger het wil’ en dat consequent blijven gebruiken (het was ons credo bij het succesvolle project), ook die randvoorwaarde werkt. Het referentiepunt is in ieder geval in orde.

Vervolgens de eerste stap: is het echt aannemelijk dat een dergelijke app werkt? Daar is nog veel discussie over. Daarna: peil wat de burger vindt en vraag uit welk offer men bereid is te brengen op bijvoorbeeld privacygebied. En als derde stap schrijf je een briefing en communiceer je die naar ontwikkelaars. Dan doe je de pitch, neem je de beslissing en breng je het naar buiten. Deze gang van zaken had een hoop werk gescheeld en ook cynisme dat nu toch weer is ontstaan. Waren we twee weken verder geweest, maar wel met een strategie.

Het is net marketing.

Dit artikel is eerder verschenen op Marketingfacts.

  • Alles op deze site mag eindeloos gedeeld en gebruikt worden