Communicatie in coronatijd: FAQ

basic1-114_user_man Redactie IVRM

De COVID-19-pandemie stelt organisaties voor ongekende uitdagingen. Wij hebben de meest gestelde vragen hierover voor je op een rij gezet.

17 december 2020 – Het virus heeft ook effect op het reputatiemanagement van je organisatie en de manier waarop je met je stakeholders communiceert.

Crisiscommunicatie

Voor het gemak hebben we de vragen opgesplitst per thema. We beginnen bij de FAQ’s omtrent crisiscommunicatie.

Moeten al mijn uitingen nog steeds gaan over (de gevolgen van) corona?

Nee, die fase is voorbij. Na de initiële fase dat al het nieuws over corona ging, kwam fase twee: duiding over de effecten van COVID-19 op je dienstverlening. We komen langzamerhand in fase drie: wat doen we na het coronatijdperk? Hoe geven we vorm aan het nieuwe normaal? Je communicatie moet perspectief bieden aan je publiek. Laat ze zien wat jouw rol is in een maatschappij die zichzelf aan het hervinden is. Uiteraard passend bij je eigen dienstverlening. Hoe wij dat zelf doen? Onder andere door het delen van dit soort tips en adviezen.

Wat communiceer ik naar mijn klanten en stakeholders zodra binnen onze organisatie coronabesmetting is geconstateerd?

Allereerst moet je de afweging maken of je hier überhaupt over moet communiceren. Inmiddels is het hele land door het virus getroffen, jouw organisatie niet uitgezonderd. Als de besmetting(en) ernstige consequenties gaat hebben voor een klant of stakeholder, dan ligt communicatie voor de hand. Heeft de besmetting slechts beperkte consequenties voor een selecte groep, communiceer dan alleen met deze groep. Maak melding van de besmetting en de omvang ervan, maar hou het algemeen (noem dus geen namen van collega’s). Geef aan welke (voorzorgs-)maatregelen er inmiddels zijn getroffen en leg uit wat de consequenties zijn voor de specifieke relatie. Hierbij ligt het voor de hand om te benadrukken dat jouw organisatie het algemene gezondheidsprotocol van RIVM en de GGD volgt.

Hoe reageer ik naar afnemers die vragen of mijn organisatie door het coronavirus haar leveringen nog wel kan nakomen?

Reageer snel, maar niet impulsief. Neem de tijd om je huiswerk te doen, zodat je een zo volledig mogelijk antwoord kunt geven. Openheid en transparantie zijn een voorwaarde. Wees duidelijk en concreet over de leveringstermijn. Leg uit wat de gevolgen van het virus voor jouw organisatie zijn, welke interne maatregelen je hebt genomen om te kunnen blijven leveren en eventueel wat je verwachtingen voor leveringen in de toekomst zijn. Maar ga niet speculeren of te optimistische verwachtingen schetsen. Gebruik eventueel een paar what if-scenario’s. Vraag ook begrip voor de situatie. Jij en je afnemer zitten in hetzelfde schuitje en weten beide dat de toekomst op dit moment onvoorspelbaar is.

Reputatie

Bij de volgende FAQ’s staat reputatie centraal als thema.

Is het verstandig om de activiteiten op het gebied van reputatiemanagement tijdelijk stop te zetten?

Nee, in de meeste gevallen is dit niet verstandig. Reputatiemanagement gaat voor een groot deel over het begrijpen van de belangen van je klanten, medewerkers, samenwerkingspartners en andere stakeholders, en daar op acteren. Waar hebben zij behoefte aan in deze tijd? Wat zijn hun onzekerheden? Kijk of je iets kunt betekenen, in welke vorm dan ook. Dat kan een sympathieke actie zijn, zoals je nu veel ziet, maar ook gewoon het onderhouden van het contact. Persoonlijke aandacht geven. Zeker als je klanten of andere stakeholders zijn getroffen door de coronacrisis. Als je dit goed doet, zullen ze het waarderen en niet snel vergeten.

Moet ik de reguliere communicatie- en lobby-inspanningen wel voortzetten in deze crisisperiode?

Het antwoord daarop is simpel: stop de activiteiten waar je stakeholders niet ontvankelijk voor zijn. De boodschap komt niet aan of kan zelfs reputatieschade toebrengen. Acties die de suggestie kunnen wekken dat je een slaatje uit de coronacrisis wilt slaan, zijn uit den boze. Kijk maar naar de discussie die ontstond naar aanleiding van deze actie van Rumag.

Content

Voor iedere organisatie is content inmiddels een belangrijk speerpunt. Daarom hebben we ook FAQ’s omtrent content en creatie opgenomen in deze lijst.

Moet alle content corona-gerelateerd zijn?

Nee, dat hoeft niet. Maar de kans is groot dat totaal niet corona-gerelateerde content in deze periode als ‘niet actueel’ gezien wordt en daarom minder goed gelezen wordt. Of misschien zelfs als ongepast wordt bestempeld. Nou is corona-gerelateerd een ruim begrip. Je hoeft niet je hele blog erover te schrijven, je kan ook in een zin in de inleiding kenbaar maken dat je deze crisis erkent en je boodschap eraan relateert.

Zijn mensen niet corona-moe?

Als communicatieprofessionals hebben we soms de neiging om te denken dat wij representatief zijn voor ons eigen publiek en het publiek van onze klanten. Dat zijn we niet. Wij zijn misschien de hele dag bezig met interne en externe communicatie over corona, de ontvangers van onze content zijn dat niet. Zij zitten nu simpelweg met bepaalde vragen, onzekerheden en problemen. Zij willen deze week echt nog wel lezen hoe projecten te managen in corona-tijd of hoe je je klanten kan bereiken nu je ze niet live kan ontmoeten. Als deze crisis langer duurt, kan je zeker wel een mix bedenken van wel en niet direct aan corona-verbonden content. Maar in deze fase zijn betrokkenheid en begrip belangrijke waarden om via je content uit te dragen.

Social media

Aangezien social media voor veel organisaties een apart onderdeel is van de communicatiestrategie, hebben we ervoor gekozen ook hier FAQ’s over te beantwoorden.

Moet ik mijn social media-content aanpassen tijdens de coronacrisis?

Blogger en hoofdredacteur van Linda Meiden, Yara Michels, plaatste recent de volgende post op Instagram: ‘Nadenken over wat ik aanmoet met mijn Instagrampagina tijdens de coronacrisis voelt triviaal. Maar het is wel mijn werk en dus inkomstenbron. Ik weet niet zo goed wat gepast is op dit moment, of wat jullie willen en nodig hebben. Kan ik nog vrolijke foto’s plaatsen van mijn trip naar Capetown in februari? Zal ik nieuwe content creëren vanuit huis? Mag ik nog grapjes maken? En wat doe ik met de content voor merken met wie ik samenwerk?’ Zij heeft deze dilemma’s aan haar volgers voorgelegd. Met de uitkomsten kan ze de koers van haar social kanaal tijdens de coronacrisis bepalen. Maar ook als je geen persoonlijke blogger bent zoals Yara kun je je volgers dit soort vragen stellen. Social media is bedoeld voor interactie, dus het kan de band met je publiek ook nog eens versterken.

Moet ik de frequentie van mijn social media-posts aanpassen tijdens de coronacrisis?

Je hoeft zeker niet minder te posten. Door de maatregelen rondom corona zit bijna iedereen thuis en wordt er nog meer op social media gekeken dan anders. Laat als organisatie juist nu je relevantie blijken. Is jouw bedrijf gesloten omdat je een contactberoep uitoefent, zoals fysiotherapeut, schoonheidsspecialist of sportinstructeur? Dan is meer posten zelfs aan te raden. Thuiszitters zijn nu meer dan ooit op zoek naar alternatieven. Spring hierop in om te voorkomen dat ze naar de concurrent gaan en neem filmpjes op over massages, peelings, huidbehandelingen en sportoefeningen die mensen binnen kunnen doen. Ook kun je (gratis) online consulten aanbieden, of live gaan op Instagram met een yogales of vragen beantwoorden van je volgers.

Interne communicatie

Naast externe communicatie houd je je natuurlijk ook bezig met de interne communicatie. Met de volgende FAQ’s wordt het een eitje om intern ook duidelijk te communiceren over corona.

Wat communiceer ik intern als er een besmetting is geconstateerd bij één of meerdere medewerkers als gevolg van het coronavirus?

Informeer medewerkers regelmatig over hoe je als organisatie omgaat met corona en berichtgeving over medewerkers die ziek zijn. Verzeker hen ervan dat iedereen die in aanraking is geweest met een zieke collega altijd persoonlijk wordt geïnformeerd (conform GGD-protocol). Mensen die niet geïnformeerd zijn over een besmetting bij een collega kunnen ervan uitgaan dat hun zieke collega geen corona heeft/had. Geef ook aan dat als een medewerker zorgen heeft, hij/zij te allen tijde kan informeren bij zijn/haar leidinggevende.

Wat communiceer ik intern bij een overlijden als gevolg van het coronavirus?

Wanneer een collega overlijdt als gevolg van het coronavirus adviseren wij de standaard communicatielijn bij overlijden te volgen. Ook in tijden van corona gelden namelijk de privacyrichtlijnen voor communicatie bij overlijden. Dat wil zeggen dat je niet mag zeggen waaraan iemand overleden is. Stem een goed en warm bericht af voor algemene interne berichtgeving met familieleden en leidinggevende. Richt eventueel een online condoleancemogelijkheid in.

Wat vooral belangrijk is, is dat er extra aandacht is voor de communicatie met de directe collega’s waarmee vooraf aan de ziekteperiode contact is geweest. In volgorde informeer je deze groep altijd eerst en persoonlijk. Als het goed is, zijn deze al op het moment van de ziekmelding bijgepraat en is conform de richtlijnen van de gezondheidsinstanties actie ondernomen. Het is logisch om ook het overlijden van de collega met hen als eerste en persoonlijk te delen. Denk dan ook aan een goede voorbereiding van mogelijke vragen (en antwoorden) die collega’s stellen over de gelopen risico’s, bijvoorbeeld of beleid gaat wijzigen, welke maatregelen zijn genomen om dit in de toekomst te voorkomen en de praktische opvolging (afscheidsmogelijkheden en dergelijke).

Tip

Bereid ook eventuele externe communicatie (reactief) voor, met name als er iemand is overleden in een werksituatie buiten de vitale beroepen.

We hebben inmiddels al zoveel over corona gecommuniceerd naar onze medewerkers. Hoe voorkom ik dat het een overkill wordt?

Juist in deze fase van het corona-tijdperk is het belangrijk om te blijven communiceren met je medewerkers (en externe stakeholders). Want de kans is groot dat zij zich nu wat onzekerder, minder betrokken en wellicht ook vermoeid voelen (van de onzekerheid, veranderingen, et cetera). Het is belangrijk om in je communicatie de juiste balans te vinden tussen de frequentie en relevantie van je boodschappen. Het doel is om je medewerkers op de hoogte te houden en te betrekken, maar ook om hen te inspireren. Zorg daarom voor een goed evenwicht tussen enerzijds praktische ondersteuning en anderzijds de juiste dosis empathie. Dit zie je direct terug in de houding en betrokkenheid van je mensen.

Hoe behoud je het interne vertrouwen in tijden van corona?

Het is belangrijk dat je duidelijkheid schept over wat deze crisis betekent voor je organisatie en je hier je medewerkers regelmatig over informeert. Communiceer bij voorkeur op vaste momenten via vooraf aangekondigde interne kanalen. Het is gepast dat de directeur of bestuurder dit doet. Zorg daarnaast voor verbinding met extra online kanalen en vaste momenten waarop je contact hebt met elkaar. Voor inhoudelijke besprekingen maar zeker ook voor een bijpraatmoment of die vrijmibo vanachter het scherm. Vraag medewerkers die moeite hebben met deze onzekere tijd en veranderde manier van werken wat het best voor hen zou werken om aangehaakt te blijven.

Welke toon kies je als je bang bent dat de omzet hard wordt geraakt door het coronavirus?

Wat de situatie ook is, benadruk dat de gezondheid van medewerkers altijd de hoogste prioriteit heeft. Natuurlijk kunnen er zorgen zijn over de omzet van de onderneming, deze zorg mag ook best uitgesproken worden, maar dan wel secundair.

Persbeleid

Met deze FAQ’s wordt ook het uitvoeren van een proactief, strategisch persbeleid geen probleem voor jou.

Is het mogelijk (of raadzaam) om een proactief persbeleid te voeren tijdens de coronacrisis?

Ja dat is zeker mogelijk. Gezien de snelle verspreiding van het virus en de snel veranderende actualiteit moet dit op een strategische manier gebeuren en spreken we in dit coronatijdperk liever over een persaanpak per onderwerp of thema. De focus van organisaties moet verschuiven van marketingacties en hard nieuws naar het nieuws achter het nieuws. Naar de duiding van het nieuws op basis van visie en expertise. Hoewel organisaties voorzichtig moeten zijn om onhandige pogingen te voorkomen om relevant te zijn, zijn er veel manieren om gedurende deze tijd op gepaste wijze proactief de media te benaderen. Organisaties met verhalen die direct relevant zijn – op het gebied van gezondheid en welzijn, medische duiding, financiële duiding en maatschappelijke ontwikkelingen veroorzaakt door het virus – kunnen hun kennis en expertise gebruiken om de huidige situatie te duiden, inzicht te geven en het publiek te informeren. Uiteraard gaat dit, zoals gewoonlijk in onze branche, gepaard met de snelheid van handelen, helemaal omdat het nieuws nu sneller dan ooit elkaar opvolgt.

Moet het persbeleid coronagerelateerd zijn?

Nee dat hoeft niet, zolang dit respectvol en zorgvuldig gebeurt. Andere onderwerpen zijn altijd welkom. Het is de taak van journalisten om het publiek te informeren over wat er speelt in de wereld, dus ook over niet-coronagerelateerd nieuws. Dat gezegd hebbende, moeten er wel rekening gehouden worden met:

  • de beschikbaarheid van redacties en journalisten. Redacties zijn dun bemand en in veel journalisten worden vrijgemaakt voor coronagerelateerde onderwerpen;
  • zorg er voor dat de woordvoerder op de hoogte is van coronagerelateerde nieuwsduiding, want er kunnen daar vragen over komen;
  • kom niet in de verleiding om je organisatie te promoten op een manier die relevant lijkt voor de huidige crisis, maar dat absoluut niet is;
  • vermijd de drukste mediadagen, dagen waarop bijvoorbeeld net een persconferentie van de premier is geweest;
  • als je belangrijk nieuws hebt dat je wilt communiceren, kan het dan wachten? Er is een risico dat nieuws dat op dit moment wordt gepubliceerd, verloren gaat of ten minste niet hetzelfde niveau van bekendheid bereikt bij uw doelgroep;
  • voor bedrijfstakken die geraakt worden, zijn verslaggevers op zoek naar echte verhalen;
  • daarnaast zijn redacteuren op zoek naar ceo’s die hun standpunt willen delen in een ongekende tijd voor iedereen.

Twijfel je als organisatie aan de relevantie en/of urgentie van je verhaal voor een proactieve persbenadering? Toets het dan bij de specialisten van IVRM Reputatie. Onze specialisten anticiperen op veranderende klantvragen en beoordelen welke communicatie via welk kanaal- juist in deze tijd – geschikt of gewenst is.

Public affairs

Twijfel je of de lobby activiteiten wel door kunnen gaan? Weet je niet zo goed hoe je de public affairs moet sturen? De volgende FAQ’s helpen je op weg.

Heeft een politieke lobby nu wel zin?

Corona heeft nu prioriteit voor politici. De kameragenda wordt dan ook gedomineerd door het coronavirus. Toch wordt er virtueel nog wel over in de lucht hangende wetsvoorstellen gesproken. Daarbij hebben Kamerleden die minder met de coronacrisis bezig zijn, nu juist meer tijd. Op deze politici kun je je nu richten. Waar je eerder blij kon zijn dat je een half uurtje face-to face kon praten, ben je nu virtueel al snel een uur in gesprek.

En wat betekent dit in aanloop naar de verkiezingen?

Ook de voorbereidingen op de volgende landelijke Tweede Kamerverkiezingen zijn begonnen. De eerste helft van 2020 is de periode waarin de programmacommissies van de politieke partijen hun input ophalen. Dit is, ook in deze tijden, waar een succesvolle lobby begint. De programmacommissies spreken met themacommissies binnen de partijen maar ook met externe stakeholders. Dit is het moment om met partijen te bespreken of je jouw lobbypunten in het verkiezingsprogramma kan krijgen.

Maar lijken mijn lobbyboodschappen nu niet triviaal en minder urgent?

De coronacrisis, en de daardoor dreigende economische recessie bepalen het publieke debat en zullen daarmee grote invloed hebben op het politieke debat en verkiezingsprogramma’s. Waar het debat eerder gedomineerd werd door thema’s als migratie en klimaat zullen nu onderwerpen als economie, werk (de positie van flexwerkers) en de zorg het debat tekenen. Dit biedt juist kansen voor organisaties die deze programma’s proberen te beïnvloeden.

Stakeholdermanagement

Ook het managen van stakeholders vereist extra aandacht door corona. Wij beantwoorden daarom FAQ’s over dit thema.

Moet ik nu het coronavirus heerst wel aan stakeholdermanagement doen?

Stakeholdermanagement helpt bij het verkennen van de perspectieven van verschillende groepen, anticipeert op wat ze zullen denken en doen en wat hen zou kunnen triggeren. Stakeholdermanagement kan voor je organisatie tijdens de coronacrisis zorgen voor een beter begrip van en tussen relaties en de betrokkenheid vergoten. Ju&#237 nu is dat van toegevoegde waarde, of je nu een klein bedrijf, groot bedrijf, overheidsinstelling, non-profitorganisatie, een onderwijsinstelling of een ander type organisatie bent.

Moet ik ten tijde van corona anders omgaan met stakeholders?

Deze unieke coronatijd is voor iedereen onwennig. Maar net als in goede tijden geldt: ken je publiek. Het is niet altijd wàt je zegt, maar hoé je iets zegt dat kan bepalen of je een duim omhoog of duim omlaag krijgt van een stakeholder. Onderzoek wat voor je stakeholder(s) nu (extra) belangrijk is en wat jouw rol daarin is.

Of en hoe communiceer ik met stakeholders als ik medewerkers hebt die weigeren om zich te laten vaccineren?

Geef bij stakeholders aan dat er mensen binnen de organisatie zijn -zonder naam en toenaam te noemen- die zich niet hebben laten vaccineren. Vertel daarnaast welke maatregelen je hebt getroffen om te voorkomen dat zij, de stakeholders, besmettingsgevaar lopen.

Arbeidsmarktcommunicatie

Vrijwel alle sectoren kampen met personeelstekorten. Met de volgende FAQ’s kun je gemakkelijk je arbeidscommunicatie aanpassen naar de huidige situatie.

Moeten we onze wervingscampagne aanpassen nu het coronavirus wereldwijd woedt?

Nu geldt meer dan ooit dat je rekening moeten houden met de inhoud, context en optimalisatie van je (wervings)campagnes. De focus, mindset en het (media)gedrag van doelgroepen verandert in tijden van crisis. De drie belangrijkste zaken om na te gaan bij lopende wervingscampagnes nu zijn:

1. (Her)overweeg de noodzaak en de inhoud van de campagne

Is het vanuit bedrijfseconomisch oogpunt nog steeds van belang om nu te werven of is het beter om deze juist even stop te zetten? Indien de wervingscampagne nog steeds relevant is, ga dan na of de campagne boodschap past bij de realiteit waarin we nu leven. Een al te blije boodschap kan nu als ongepast ervaren worden en een reputatierisico met zich meebrengen. Geef ook duidelijk aan hoe er invulling wordt gegeven aan de sollicitatieprocedure nu iedereen zoveel mogelijk vanuit huis dient te werken.

2. Plaats je campagnes in de context van het virus

Check continu of je campagne-uitingen niet onbewust uitgeleverd worden rondom corona-gerelateerde nieuwsberichten en content. Dit geld niet alleen voor digitale campagnes, maar ook voor campagnes die lopen op bijvoorbeeld radio en televisie. Optimaliseer de plaatsing van je campagne op programma-specifieke blokken en blacklist contextuele thema’s om te voorkomen dat je campagne-uitingen verschijnen op plekken waar je doelgroep nu wel media consumeert, maar waar je als merk niet wilt staan.

3. Optimaliseer je campagne aan de hand van veranderend gedrag

Ga na welke communicatiemiddelen zijn ingezet voor je wervingscampagne en of deze te optimaliseren zijn. Nu de meeste mensen thuiswerken hebben outdoor campagnes en radiospotjes gericht op spitsblokken veel minder bereik. Andere mediumtypen trekken juist meer publiek nu mensen aan huis gebonden zijn. Denk aan social media en (uitgesteld)tv kijken. Het kan de moeite lonen om zwaarder in te zetten op die kanalen om je doelgroep te bereiken.

Hoe kunnen we de sollicitatieprocedure vormgeven nu het dagelijks leven stil ligt en iedereen vanuit huis dient te werken?

Er zijn veel (gratis)online diensten waarmee je videocalls kunt opzetten. Geef in de vacaturetekst aan welke dienst(en) je inzet bij de sollicitatieprocedure, zodat sollicitanten weten waar ze aan toe zijn en eventueel alvast een account kunnen aanmaken. Het is goed mogelijk dat deze nieuwe manier van solliciteren organisatietijd vergt, waardoor aanpassing van de reactietermijnen noodzakelijk is. Pas dit aan in je advertentiecampagne en op je website, maar stel ook sollicitanten die al hebben gereageerd hiervan persoonlijk op de hoogte.

Merk

Het een na laatste thema waar we bij stil staan is het merk, oftewel de branding.

Is het gepast om in te haken op de coronacrisis vanuit je merkbeleid?

Vaak loont het om als merk in te haken op de actualiteit: inhakers worden gemiddeld drie keer vaker gedeeld op social media dan niet-inhakers. De ernst van de coronacrisis maakt echter dat zorgvuldigheid geboden is. Humor –vaak gebruikt bij inhakers- is bijvoorbeeld not done nu. Toon in plaats daarvan relevantie en blijf daarbij zo dicht mogelijk bij je merk. De actie van Bavaria is daar een goed voorbeeld van. Zij haalt haar bier terug uit de horeca die gesloten zijn door de coronacrisis en gebruikt dit bier voor de productie van desinfecterende middelen die zij kosteloos schenkt aan zorginstellingen.

Leiderschap

Afsluitend beantwoorden we nog een veelgestelde vraag. Deze zoomt in op leiderschap van een organisatie.

Hoe toon ik leiderschap in deze crisis?

Keep calm and carry on is de algemene strekking van leiderschap in tijden van crisis. De crisis heb je niet onder controle, maar je hebt wel controle op de reactie(s). Neem daarom de regie en breng orde in chaos. Handel snel, maar niet gehaast. Manage verwachtingen en blijf ondanks alles ontspannen en flexibel. Snel veranderende situaties zijn kenmerkend voor crises. Houd dus niet krampachtig vast aan één strategie. Blijf het nieuws en je omgeving voortdurend monitoren, luister aandachtig naar de mensen om je heen en pas je aanpak aan op basis van overleg met experts.

Gelijk schakelen?

Staat je vraag er niet tussen of spreek je gewoon liever één van onze specialisten persoonlijk? Dat kan natuurlijk! Je hoeft alleen contact met ons op te nemen.

  • Alles op deze site mag eindeloos gedeeld en gebruikt worden